Bir Restoranda Kötü Hizmetle İlgili Bir Şikayete Nasıl Cevap Verilir

Bir aydan fazla bir süre bir restoran işlettiğinizde, o zaman neredeyse kesinlikle bir şikayet duyacaksınız. Müşteri beklentileri, iş gücünüzü oluşturan farklı kişilikler ve restoranların zaman zaman trafiğe boğulabileceği gerçeği nedeniyle restoran sektöründe ara sıra şikayetler kaçınılmazdır. Bir müşteri şikayetine etkili bir şekilde yanıt vermek, acil dikkat ve önlem gerektirir. Bazı şikayetler yüzeysel olarak sınırlı olsa da, müşteriyle ilgilenmek için her zaman zaman ayırın.

1

Müşteri ile en kısa sürede konuşun. Müşteriye dostane ve yardımcı bir şekilde yaklaşın.

2

Müşteriye hizmet konusunda üzgün olduğunu duyduğunuzu açıklayın. Ne olduğunu açıklamasını isteyin.

3

Müşterinin şikayeti ne olursa olsun rahatsızlıktan dolayı özür dileriz. Şikayet önemsiz olsa bile müşteriye sempati duyun. Örneğin, müşterinin, sunucunun akşam yemeğinde ona bir içki getirmesinin 10 dakika sürdüğünden şikayet ettiğini varsayalım. Restoranın akşam yemeği sırasında telaşlı hale gelmesine rağmen, içkisini içmesi gerektiğini söyleyin ve bunun için özür dileyin.

4

Müşterinin yemeğini yanmış, çiğ, soğuk veya anormal ise yeniden pişirmeyi teklif edin. Bir müşteri yarısından fazlasını yedikten sonra yemeğinden şikayet ederse, yemeğin çoğunu yediği için yemeği geri alamayacağınızı açıklayın. Bir müşteri yemeğinin sadece küçük bir bölümünü yerse, her zaman yemeği geri almayı teklif edin.

5

Şikayetin daha fazlasını garanti edip etmediğini belirleyin. Genel bir kural olarak, bir sunucunun bir içecek getirmeyi unutması gibi önemsiz bir şey, bir içeceğin maliyeti gibi, çekten küçük bir şey almaktan daha fazlasını garanti etmez. Sunucu kaba davrandıysa veya müşterinin yemeği kötü hazırlanmışsa, yemeğini çekten çıkarın. Hizmet aşırı derecede zayıfsa, örneğin bir sunucu bir müşteriye bağırırsa, müşterinin çekini geçersiz kılın ve ona bir hediye kartı veya kupon verin.

6

Müşteriye geri döneceğini umduğunuzu, mükemmel ve tutarlı müşteri hizmetleri için çabaladığınızı ve sorunun bir daha olmamasını sağlayacağınızı söyleyin.

7

Şikayet meşru ise çalışanlarınıza hitap edin. Müşterinin yemeği yetersiz hazırlanmışsa veya bir sunucu kabaysa, sorunu çalışanlarınıza açıklayın. Kaba sunucular söz konusu olduğunda, sözlü veya yazılı uyarı gibi uygun disiplin önlemlerini alın. Şikayet haksız ise, çalışanlarınıza yanlış bir şey yapmadıklarını açıklayın.